月嫂育儿嫂改观服务理念 家庭服务行业服务意识获提升

2017/8/9 9:58:37

近年来,随着居民生活水平提高、家庭结构变化、工作生活节奏加快等因素影响下,加上二胎政策全面放开,家庭服务的需求量大增,月嫂、育婴师、住家保姆、养老护理员、钟点工等各种家政服务需求层出不穷,在加速家政服务行业发展的同时也产生了不少矛盾和弊端。

因申请注册家政服务企业门槛较低,往往一个小间、一部电话就能搞定,导致家政服务业主体资质良莠不齐。目前市场上大部分小型家政公司采取的都是中介或线上免费中介模式,服务机构没有自己的服务团队,只是提供选人、匹配、撮合等中介服务,不对服务过程负责。中介模式导致家政员流动大、不稳定,欠缺跟进服务和服务保障,家政服务人员说来就来,说走就走,流动性太大带来的必然结果是,服务质量令雇主不满意。也不排除一些技能差、职业道德低甚至动机不纯的人员流入家政服务队伍,导致服务质量甚至客户的生命财产安全都无法保障。

这就是广大的家庭对家政服务不满意的根本原因,虽然部分家政中介服务质量仍被诟病,但记者目前从行业内获悉,许多家庭服务企业在当前大众创业,万众创新的大背景下,正在积极创新,改善自身的服务意识,尤其是专业母婴护理服务的企业,优化服务质量,行业整体形象已有效提升。

姆爱妇婴培训主管Cathy告诉记者,她们作为一家母婴护理创新公司,实行员工制管理模式,为保证服务质量,一直设有全职的月嫂、育儿嫂,研发了“APET”质控体系,不断探索提高母婴陪护服务质量,而且为服务人员和客户购买了保险,保障客户的安全和利益,经过市场验证,受到了广大母婴家庭的高度认可。目的是为了改变家政服务中介式的松散管理现状,实现家政服务的良性发展,为中高端家庭提供品质服务,以安全、放心的服务规范需求市场”。

“今年是宝宝出生高峰,姆爱月嫂出现一嫂难求的情况,但我们并没有因此降低服务质量。由于家政这个行业一直比较乱,有一些十几年工作经验的月嫂心态很差,觉得自己很牛,挑选客户,还有些月嫂为了高工资随时违约。这样的人我们不会要,所以最后经过我们选拔后培训认证过的月嫂数量有限,甚至拒绝了部分签单客户。我们已和部分省市妇联合作,加大招生和培训力度。我们每周都会定期进行各个岗位的培训,每个月嫂下单后必须回公司进行培训。并要求每一位工作人员牢记‘100-1=0’的理念,从细节着手,不断提升服务质量。”Cathy说。

比起“中介制”的家政服务,实行“员工制”的服务机构“压力”更大,即便员工待岗,也要按照规定为员工发工资。所以服务机构会合理分派员工安排上岗,同时会对员工服务进行实施监督,员工的工资和雇主满意度挂钩,家政员服务质量越好,满意度越高,其工资绩效也就越高,对于广大的月嫂、育儿嫂来说,不仅收入高,而且工作稳定。这也就是很多家政公司不愿意实行员工制的主要原因。

一位不愿意透露姓名的家政公司负责人告诉记者,此前,对于家政行业服务质量的质疑影响到了客人对整个行业的信任度,正因如此,许多家政公司都在积极改观,通过各种培训和实际操作,努力加强服务质量。“从目前行业的口碑来看,已经明显好于去年年末及更早时候了。”该人士表示。

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